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HTC et son service technique

Mon, 04 Jul 2011 19:50:33 +0000 - (source)

L’affaire est trop grosse, tout comme ma colère ce soir, pour que je me prive d’un article à ce sujet.

Je possède, depuis environ 10 mois, un nouveau smartphone, un HTC Desire Z, sous Android. J’étais globalement satisfait de cette acquisition, même si l’ergonomie du clavier physique était bien en deçà de ce à quoi m’avait habitué mon précédent smartphone (Blackberry Bold 9700). Mais plus que ça, je tiens à soulever qu’HTC, bien qu’étant un constructeur renommé avec de très bons appareils à son actif (c’est par exemple lui qui a été choisi par Google pour construire le Nexus One), sait faire de bien jolies interfaces, mais manque cruellement de testeurs, tant ses applications sont mal conçues, lourdes et extraordinairement bugguées.

À ce sujet, je vais d’ailleurs énumérer quelques-uns de ces problèmes, non sans la maigre satisfaction de savoir que cet article sera peut-être lu et fera réfléchir d’éventuels futurs clients de HTC :

Ce n’est évidemment qu’une petite liste de choses qui me viennent à l’esprit. Cependant, rien qui n’entache sérieusement mon utilisation de l’appareil. À noter tout de même la volonté de HTC de tenter d’empêcher le root de son appareil (il s’agit d’une opération de débridage permettant d’avoir le contrôle sur l’appareil, de supprimer des applications publicitaires inutiles mais rendues obligatoires par HTC, voire de changer de système Android). C’est pourtant l’une des raisons pour laquelle les bidouilleurs de tous poils apprécient Android. Il est extrêmement dommage de voir les constructeurs chercher à verrouiller ça.

Mais ce qui me fait écrire aujourd’hui est autrement plus problématique. Il y a de ça environ un mois, j’ai eu la très désagréable nouvelle de trouver un beau jour l’écran de mon téléphone comme ceci :

Non, je n'ai pas essayé de le scanner en tant que code-barres. Voyez-vous, mon lecteur de codes-barres était ce téléphone.

En plus de ça, j’ai découvert une amusante feature : la couleur des barres variait selon des paramètres utilisés. Mais je dois avouer que ça fait un peu cher le gadget qui fait des trucs colorés aléatoires. Bref, du jour au lendemain, l’écran m’a complètement lâché. J’ai cependant constaté que la partie tactile, ainsi que le reste du téléphone fonctionnait toujours (je parvenais à le débloquer à l’aveuglette, et j’entendais certains sons de notifications). Mais rien d’autre. Voyant que rien ne semblait vouloir rattraper l’animal, je me suis résolu à le renvoyer au SAV de Rue Du Commerce (le site sur lequel je l’avais acheté).

Malgré l’annonce de 4 à 8 semaines lors de l’envoi, c’est pendant 3 semaines, délais d’envoi compris, que j’ai été privé de tout contact avec la 3G. Car j’ai pu déterrer mon ancien HTC, mais celui-ci, pour une obscure raison, n’a pas été capable de communiquer en 3G avec cette carte SIM (et ce, même s’il semblait capter la 3G). Le temps d’un séjour à Paris, vous savez, le genre de truc où il est vraiment appréciable de pouvoir compter sur la 3G, un GPS, de communiquer facilement pour pouvoir se retrouver, etc. Je me sens comme un survivant, après ça.

Mais, quelques jours après mon retour, et après avoir appris que le téléphone avait effectué son périple chez le constructeur, je l’ai reçu aujourd’hui même. Mes réactions, par ordre chronologique :

  1. Youpi, l’écran fonctionne à nouveau ! Joie et allégresse !
  2. Ha, tiens, ils ont réinitialisé l’appareil. Merde, c’est chiant, je vais devoir tout reparamétrer, mais heureusement que mes données importantes étaient sur la carte micro-SD, que j’avais pris soin de ne pas envoyer avec l’appareil (d’ailleurs, j’ai oublié celle-ci à Paris. Mais elle est en sûreté :] ). Ho, et puis, ça me permettra de réinstaller à partir de zéro, avec l’expérience, ça va être rigolo.
  3. Bon, je teste rapidement les fonctionnalités, voir si tout est OK. Ouvrons un navigateur web. Ho shit, il en met du temps, pour charger cette page d’accueil (le site HTC). Vraiment beaucoup de temps. Ça fait plusieurs minutes qu’il n’a strictement rien chargé, il doit y avoir un problème (et je passe les messages « site indisponible »). Bon, c’est peut-être le site qui est down, je vais en tester un autre.
  4. Je déploie le clavier physique, et commence à taper machinalement l’URL d’un moteur de recherche, qui n’a pas l’habitude pour compter les coupures de service parmi les choses qu’on peut lui reprocher. Wait, j’ai raté des lettres, je retape. Toujours pas. Ho, bha tiens alors, en fait, plus de la moitié des touches physiques ne fonctionne plus du tout. C’est ballot, moi qui avais l’habitude d’utiliser au mieux notre alphabet. Et puis, la touche espace, mine de rien, ça peut servir.
  5. Au passage, même après avoir tapé via le clavier tactile l’URL, aucun site ne s’avère joignable.
  6. Ha, ben en fait, j’avais oublié, mais j’ai perdu tous mes contacts. Ça, c’est pas super drôle (bon, nuançons, j’ai pu en récupérer quelques-uns via mon compte google qui s’était synchronisé).

Là, je vous ai fait la version poétique avec des petites fleurs. Vous imaginez allègrement que ma réaction fut un poil plus verbeuse. S’ensuivit un appel rageur au support RdC, qui m’indique ne rien pouvoir faire. Ils m’ont néanmoins conseillé de contacter directement HTC, et de leur renvoyer l’appareil. À cette fin, et à ma demande, ils me font parvenir un bon de retour, m’évitant de devoir payer les frais d’envoi. Bon, sauf qu’en recevant ledit bon, il s’est avéré qu’il permettait d’envoyer l’appareil… à RdC, et non à HTC. Bravo les mecs. Ha, et petit conseil, évitez de mettre une musique d’attente si sa qualité est aussi mauvaise. Ça rend de mauvais poil.

Bon, appel du support HTC. Après une première tentative infructueuse, où je me suis rendu compte après avoir exposé mon problème qu’il n’y avait plus personne de l’autre côté, je réessaie, pour tomber sur un humain ou assimilé. Celui-ci s’est montré parfaitement courtois, et m’a, au bout de 30 minutes, indiqué les conditions de renvoi de l’appareil. Je ferai néanmoins une nouvelle demande à HTC, parce que je n’ai pas vraiment l’intention de prendre à ma charge les quelques 15€ de frais d’expédition pour une faute du support technique.

Voilà donc où j’en suis aujourd’hui : avec un smartphone avec écran mais sans clavier physique, et semblant souffrir d’un certain autisme vis-à-vis du 3G. Et une nouvelle indisponibilité de l’appareil à prévoir. Et avec ça, une rage assez prononcée. D’où cet article, qui, je l’espère, permettra à une ou deux personnes de réfléchir à un éventuel futur achat de produit HTC.

Mise à jour :

Épilogue moins négatif qu’il n’y paraissait initialement, le problème de réception 3G semble être dû à la réception chez moi, vraiment minable. Et, plus étrange, le clavier s’est progressivement remis à fonctionner intégralement. Quand je dis progressivement, c’est que le lendemain de la publication de ce post, seule la rangée du bas était morte (c’est tout de même un poil gênant pour la ponctuation de base ou la barre d’espace). Et, au cours de la journée, celle-ci est également revenue à la vie. Depuis, plus de souci, si ce n’est que quelques touches ont temporairement sauté aujourd’hui. C’est donc assez instable, mais je n’ai vraiment pas envie de le renvoyer à nouveau en SAV (d’autant plus que grâce à la présence d’esprit du service client RdC, je n’ai pas de bon de retour comme ils me l’avaient promis).

Cependant, j’ai remarqué un nouveau problème. Du moins, j’espère vraiment qu’il n’en deviendra pas un : l’une des 4 charnières reliant l’écran au clavier, et mécanisme permettant l’ouverture du smartphone, est manquante. À première vue, le mécanisme n’en est pas sensiblement plus fragile, mais je suppose qu’elle n’était pas là au hasard.


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